Dyrektorzy generalni firm regularnie ogłaszają ambitne cele zakładające wzrost, a potem nie udaje im się ich osiągnąć. Powód? Zbyt wiele firm uzależnia się od złych zysków. Tacy „korporacyjni pakerzy” zachłannie zgarniają krótkoterminowe zyski, ale na końcu zostają z wypalonymi pracownikami i wyobcowanymi klientami. Ekspert w zakresie lojalności Fred Reichheld pokazuje nam, jak odwrócić to równanie, jak z klientów uczynić orędowników, dzięki którym pojawią się prawdziwe zyski i towarzyszący im trwały wzrost. Kluczem jest proste pytanie – Czy polecisz nas swojemu przyjacielowi? Pozwala ono odróżnić orędowników od destruktorów i dostarcza jasnej miary osiągnięć organizacji w zakresie jej wizerunku w oczach klientów. Ta dość prosta pojęciowo miara – Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promotor Score – NPS) – wyjaśnia związek między jakością relacji firmy z klientami i jej szansami na wzrost i umożliwia radykalną zmianę w zarządzaniu tymi relacjami. Autor książki "Decydujące pytanie" prowadzi nas w niej przez różne zagadnienia: - Jak odróżnić dobre zyski od złych - Jak zmierzyć NPS i odnieść ten wynik do najwyższych światowych standardów - Jak przenieść na wszystkich pracowników odpowiedzialność za właściwe traktowanie klientów - Jak zidentyfikować kluczowych klientów i ustanowić priorytety w inwestycjach strategicznych - Jak sprawić, by klienci byli nie tylko „po prostu zadowoleni”, ale również lojalni - Jak stworzyć rzesze entuzjastycznych klientów-orędowników, stymulujących innowacje i wzrost
Praktyczna i porywająca książka Decydujące pytanie pomoże ci rozwiązać dylematy związane ze wzrostem twojej organizacji.